Правила внутрішнього розпорядку

ПРАВИЛА

внутрішнього розпорядку та перебування пацієнтів

у медичних центрах, що працюють під комерційним позначенням «Здорова Нація»

1. Загальні положення

1.1. Ці Правила внутрішнього розпорядку та перебування пацієнтів, надалі — «Правила», визначають порядок звернення, запису, перебування та отримання медичних послуг у медичних центрах, які працюють під комерційним позначенням «Здорова Нація».

1.2. Правила застосовуються у місцях надання медичних послуг:

• ТОВ «ЗДОРОВА НАЦІЯ ПЛЮС»;
• ФОП Косенко Олександр Олександрович.

1.3. ТОВ «ЗДОРОВА НАЦІЯ ПЛЮС» і ФОП Косенко Олександр  Олександрович є окремими та самостійними суб’єктами господарювання, кожен із яких відповідає за медичні послуги, фактично надані ним або залученими ним працівниками.

1.4. Використання спільного комерційного позначення, вебсайту, телефонних номерів, контактного центру, приміщень, медичної інформаційної системи або єдиних організаційних стандартів не утворює автоматичної солідарної відповідальності ТОВ і ФОП за зобов’язаннями один одного.

1.5. Конкретний виконавець послуги визначається відповідно до:

• інформації, наданої під час запису;
• місця та обставин надання послуги;
• медичної документації;
• фіскального чека, рахунку або іншого розрахункового документа;
• суб’єкта, який отримав оплату за платну послугу.

1.6. До початку надання платної послуги пацієнту має бути доступна інформація про її конкретного виконавця — ТОВ або ФОП.

1.7. Правила поширюються на:

• пацієнтів;
• законних представників пацієнтів;
• батьків, усиновлювачів, опікунів і піклувальників;
• супроводжуючих осіб;
• інших відвідувачів медичного центру.

1.8. Правила застосовуються під час отримання як платних медичних послуг, так і медичних послуг, що надаються в межах Програми медичних гарантій за договором із НСЗУ.

1.9. Актуальна редакція Правил розміщується:

• на офіційному вебсайті;
• у доступному місці в медичному центрі;
• за можливості — за допомогою QR-коду в реєстратурі.

1.10. Звертаючись до медичного центру та перебуваючи в його приміщенні, пацієнт і відвідувач зобов’язані дотримуватися цих Правил.

1.11. Правила не обмежують законні права пацієнта на медичну допомогу, повагу до гідності, медичну інформацію, конфіденційність, інформовану згоду та захист прав споживача.

2. Режим роботи та організація прийому

2.1. Медичні центри працюють відповідно до графіків, затверджених відповідним ТОВ або ФОП.

2.2. Актуальні адреси, графіки роботи, контактні номери та способи запису розміщуються на вебсайті або повідомляються адміністратором.

2.3. Медичні послуги надаються переважно за попереднім записом.

2.4. Запис може здійснюватися:

• телефоном;
• через вебсайт;
• через реєстратуру або адміністратора;
• електронною поштою;
• через месенджери;
• через медичну інформаційну систему;
• безпосередньо у медичному центрі;
• іншим доступним способом.

2.5. Заявка, залишена через вебсайт, електронну пошту або месенджер, вважається попередньою до моменту підтвердження працівником медичного центру або автоматизованою системою.

2.6. Під час запису пацієнту повідомляються або надаються доступними для ознайомлення:

• адреса медичного центру;
• дата й орієнтовний час прийому;
• лікар або вид послуги;
• необхідність попередньої підготовки;
• платний чи безоплатний характер послуги;
• орієнтовна або остаточна вартість платної послуги;
• конкретний виконавець послуги — ТОВ або ФОП.

2.7. Попередній запис визначає плановий час прийому, але не є безумовною гарантією початку прийому в точно зазначену хвилину.

2.8. Черговість прийому може бути змінена медичним працівником у разі:

• необхідності надання допомоги пацієнту з ознаками невідкладного стану;
• раптового погіршення стану іншого пацієнта;
• складності попереднього клінічного випадку;
• необхідності проведення додаткової невідкладної маніпуляції;
• інших клінічно обґрунтованих причин.

2.9. Початок прийому також може бути затриманий через:

• технічну несправність;
• відключення електроенергії, водопостачання або зв’язку;
• повітряну тривогу;
• аварію;
• інші об’єктивні обставини.

2.10. Медичний центр вживає розумних заходів для дотримання графіка, скорочення часу очікування та повідомлення пацієнтів про істотні зміни.

2.11. Об’єктивно зумовлена затримка прийому сама по собі не є безумовним доказом неналежної якості медичної послуги.

2.12. Надання послуг без попереднього запису можливе за наявності вільного часу, відповідного працівника та організаційної можливості.

3. Прибуття та ідентифікація пацієнта

3.1. Пацієнту рекомендується прибути за 10–15 хвилин до запланованого часу.

3.2. Додатковий час може бути необхідний для:

• ідентифікації пацієнта;
• внесення або уточнення даних;
• оформлення медичної документації;
• підписання необхідних заяв і згод;
• здійснення оплати.

3.3. Пацієнт або його законний представник зобов’язаний надати достовірні відомості та документи, необхідні для ідентифікації.

3.4. Залежно від виду послуги можуть бути необхідні:

• паспорт або інший документ, що посвідчує особу;
• свідоцтво про народження дитини;
• документи законного представника;
• РНОКПП;
• електронне направлення;
• медичні виписки;
• результати попередніх обстежень;
• інші документи, необхідні для конкретної послуги.

3.5. У разі неможливості достовірно ідентифікувати особу планова послуга може бути перенесена або надана в обсязі, який не потребує доступу до персоніфікованої медичної інформації.

3.6. Медична інформація, результати досліджень, рецепти, направлення та інші конфіденційні відомості не надаються телефоном, електронною поштою або через месенджер без достатньої ідентифікації пацієнта чи перевірки повноважень представника.

3.7. Для дистанційної ідентифікації працівник може:

• поставити контрольні запитання;
• попросити надати документ;
• використати код підтвердження;
• запропонувати особисте звернення.

3.8. Неможливість ідентифікації є підставою для відмови саме в розкритті конфіденційної інформації, але не в прийнятті загального звернення або попередньому записі.

4. Запізнення, неявка, перенесення та скасування запису

4.1. Пацієнт повинен своєчасно прибути на запланований прийом.

4.2. У разі запізнення медичний центр може запропонувати:

• очікування до появи вільного часу;
• прийом скороченої тривалості, якщо це не впливає на якість та безпечність;
• перенесення запису;
• запис до іншого доступного спеціаліста.

4.3. Рішення приймається з урахуванням тривалості запізнення, характеру послуги та графіка наступних пацієнтів.

4.4. Пацієнт має право скасувати або перенести запис, завчасно повідомивши адміністратора.

4.5. Рекомендований строк повідомлення — не пізніше ніж за 24 години до запланованого прийому.

4.6. Факт запізнення, неявки, відмови від прийому або дострокового залишення медичного центру може бути зафіксований:

• у медичній інформаційній системі;
• у журналі запису;
• службовою запискою;
• актом;
• іншим належним способом.

4.7. У разі неможливості надати послугу з боку медичного центру пацієнту за можливості пропонуються інша дата, час, лікар або структурний підрозділ.

5. Права пацієнта

5.1. Пацієнт має право:

5.1.1. На поважне, коректне та недискримінаційне ставлення.

5.1.2. На отримання доступної та достовірної інформації про:

• стан свого здоров’я;
• мету запропонованого обстеження або лікування;
• можливі ризики та наслідки;
• альтернативні методи;
• вартість платних послуг;
• порядок отримання послуг за Програмою медичних гарантій.

5.1.3. На вибір лікаря серед доступних спеціалістів.

5.1.4. На звернення із проханням про заміну лікаря, якщо така заміна можлива організаційно.

5.1.5. На надання або відмову від інформованої добровільної згоди у випадках, передбачених законодавством.

5.1.6. На відмову від запропонованого обстеження, лікування, госпіталізації або іншого медичного втручання після отримання інформації про можливі наслідки.

5.1.7. На збереження лікарської таємниці та захист персональних даних.

5.1.8. На ознайомлення зі своєю медичною документацією та отримання її копій у встановленому порядку.

5.1.9. На отримання розрахункового документа за платну послугу.

5.1.10. На подання заяви, скарги, пропозиції або подяки.

5.1.11. На отримання інформації про конкретного виконавця послуги — ТОВ або ФОП.

5.1.12. На відмову від додаткової платної послуги.

5.1.13. На безоплатне отримання послуг, які входять до відповідного пакета Програми медичних гарантій, за умови дотримання вимог такого пакета.

5.2. Права пацієнта на медичну інформацію, таємницю про стан здоров’я та інформовану згоду передбачені Основами законодавства України про охорону здоров’я.

6. Обов’язки пацієнта

6.1. Пацієнт зобов’язаний:

6.1.1. Надавати повну та достовірну інформацію про:

• скарги й симптоми;
• перенесені та хронічні захворювання;
• алергічні реакції;
• лікарські засоби, які застосовуються;
• вагітність або її ймовірність;
• попереднє лікування;
• інші обставини, що можуть впливати на безпечність медичної допомоги.

6.1.2. Повідомляти про погіршення самопочуття, появу нових симптомів або побічних реакцій.

6.1.3. Виконувати погоджені медичні рекомендації або повідомляти лікаря про відмову чи неможливість їх виконання.

6.1.4. Дотримуватися правил підготовки до аналізів, діагностичних досліджень, вакцинації та процедур.

6.1.5. Надавати достовірні контактні та ідентифікаційні дані.

6.1.6. Повідомляти про зміну номера телефону, електронної пошти або інших важливих відомостей.

6.1.7. Своєчасно прибути на прийом або повідомити про його скасування.

6.1.8. Дбайливо ставитися до майна медичного центру.

6.1.9. Дотримуватися санітарних, протиепідемічних і безпекових вимог.

6.1.10. Виконувати законні організаційні вимоги працівників.

6.1.11. Поважати гідність, приватність та особистий простір інших пацієнтів і працівників.

6.1.12. Оплатити фактично надані платні послуги.

6.1.13. Не вимагати призначення конкретних лікарських засобів, аналізів, направлень, рецептів або медичних документів без належних медичних чи правових підстав.

6.1.14. Не передавати третім особам свої коди підтвердження, електронні рецепти, направлення, засоби доступу до особистого кабінету або інші дані ідентифікації.

7. Рецепти, направлення та медичні документи

7.1. Електронний рецепт, направлення, медичний висновок, листок непрацездатності, довідка, виписка або інший медичний документ оформлюється лише:

• уповноваженим медичним працівником;
• після належної ідентифікації пацієнта;
• у межах професійної компетенції;
• за наявності медичних і правових підстав;
• із внесенням необхідних відомостей до медичної документації.

7.2. Сам факт звернення, наявність декларації або особисте прохання пацієнта не створюють безумовного обов’язку лікаря:

• видати конкретний рецепт;
• оформити направлення;
• призначити певний аналіз;
• оформити листок непрацездатності;
• видати довідку або медичний висновок без належних підстав.

7.3. Обсяг обстежень, лікування та направлень визначається медичним працівником відповідно до стану пацієнта, медичних показань і професійної компетенції.

7.4. Відмова лікаря оформити документ без належних підстав не є відмовою в медичній допомозі.

8. Відмова від обстеження, лікування чи госпіталізації

8.1. Пацієнт, який має необхідний обсяг цивільної дієздатності та усвідомлює значення своїх дій, має право відмовитися від запропонованого:

• обстеження;
• лікування;
• госпіталізації;
• медичного втручання;
• виконання рекомендації.

8.2. Перед оформленням відмови медичний працівник роз’яснює пацієнту можливі наслідки такого рішення.

8.3. Відмова за можливості оформлюється письмово із зазначенням:

• дати й часу;
• запропонованої медичної допомоги;
• наданих роз’яснень;
• можливих наслідків;
• рішення пацієнта;
• підписів пацієнта та медичного працівника.

8.4. Відомості про відмову вносяться до медичної документації.

8.5. Якщо пацієнт відмовляється підписати письмову відмову, медичний працівник має право скласти відповідний акт у присутності свідків.

8.6. У разі відмови законного представника, яка може мати тяжкі наслідки для пацієнта, медичний працівник діє в порядку, передбаченому законодавством.

8.7. Виконавець не відповідає за наслідки, які перебувають у прямому причинному зв’язку з усвідомленою відмовою пацієнта від рекомендацій, обстеження, лікування чи госпіталізації, якщо пацієнту належно роз’яснили наслідки та відмову було документально зафіксовано.

Порядок документування відмови та можливість складання акта у присутності свідків передбачені статтею 43 Основ законодавства України про охорону здоров’я.

9. Поведінка у приміщенні медичного центру

9.1. Пацієнти та відвідувачі повинні поводитися коректно й утримуватися від дій, які заважають наданню медичної допомоги.

9.2. У приміщенні забороняється:

• застосовувати фізичне насильство;
• погрожувати працівникам або пацієнтам;
• використовувати образливі, принизливі або нецензурні висловлювання;
• пошкоджувати майно;
• створювати небезпечні чи конфліктні ситуації;
• перебувати у стані сп’яніння, якщо це перешкоджає безпечному наданню послуги;
• палити, використовувати електронні сигарети або вживати алкоголь;
• створювати надмірний шум;
• самовільно заходити до службових, лабораторних або маніпуляційних приміщень;
• торкатися медичного обладнання, препаратів, документації чи інформаційних систем без дозволу;
• перешкоджати наданню допомоги іншим пацієнтам;
• фіксувати медичні документи, екрани інформаційних систем або конфіденційні дані інших осіб.

9.3. Мобільний телефон під час прийому рекомендується перевести у беззвучний режим.

9.4. Працівник може попросити припинити телефонну розмову, якщо вона перешкоджає огляду, процедурі або спілкуванню з лікарем.

9.5. У разі агресивної або небезпечної поведінки працівники мають право:

• зробити зауваження;
• вимагати припинити порушення;
• припинити планове обслуговування;
• запропонувати особі залишити приміщення;
• викликати охорону або поліцію;
• скласти акт про подію.

9.6. Перед припиненням планової послуги особі, якщо це можливо та безпечно, повідомляється про порушення та пропонується його припинити.

9.7. Припинення планового обслуговування не застосовується на дискримінаційних підставах і не звільняє працівників від необхідності належно реагувати на ознаки невідкладного стану.

10. Діти та супроводжуючі особи

10.1. Малолітні пацієнти відвідують медичний центр у супроводі батьків, усиновлювачів, опікунів або інших законних представників.

10.2. Супроводжуюча особа повинна мати документи, що посвідчують її особу та, за потреби, підтверджують повноваження.

10.3. Законний представник зобов’язаний:

• надати достовірні відомості про дитину;
• повідомити про стан її здоров’я;
• контролювати поведінку дитини;
• не залишати малолітню дитину без нагляду;
• виконувати законні вимоги щодо безпеки.

10.4. Присутність супроводжуючої особи під час прийому допускається за згодою пацієнта та з урахуванням:

• віку пацієнта;
• стану здоров’я;
• характеру послуги;
• вимог конфіденційності;
• санітарних вимог;
• площі приміщення.

10.5. Супроводжуюча особа не має права:

• втручатися у процес надання допомоги;
• перешкоджати спілкуванню лікаря з пацієнтом;
• давати вказівки медичному працівнику;
• вимагати розкриття інформації без належних повноважень.

10.6. Якщо поведінка супроводжуючої особи перешкоджає наданню допомоги, працівник може запропонувати їй залишити кабінет або приміщення, крім випадків, коли її присутність необхідна відповідно до закону або стану пацієнта.

11. Інфекційна безпека

11.1. Пацієнт або супроводжуюча особа повинні повідомити працівника про:

• підвищену температуру;
• висип;
• кашель;
• блювання або діарею;
• підозру на інфекційне захворювання;
• контакт із хворим на небезпечну інфекційну хворобу;
• інші обставини, що можуть мати епідемічне значення.

11.2. За наявності відповідних симптомів пацієнту може бути запропоновано:

• використати медичну маску;
• очікувати окремо;
• перенести плановий прийом;
• отримати дистанційну консультацію, якщо це можливо;
• звернутися до іншого закладу відповідного профілю.

11.3. Пацієнти зобов’язані дотримуватися гігієни рук, респіраторного етикету та інших повідомлених заходів інфекційного контролю.

11.4. За наявності епідемічного ризику можуть тимчасово запроваджуватися додаткові обґрунтовані обмеження.

Закон України «Про систему громадського здоров’я» визначає загальні засади протиепідемічного захисту та запобігання поширенню інфекційних хвороб.

12. Лабораторні та діагностичні дослідження

12.1. Перед дослідженням або процедурою пацієнт зобов’язаний повідомити відомості, які можуть вплинути на результат або безпечність.

12.2. Пацієнт повинен дотримуватися наданих правил підготовки.

12.3. Недотримання правил підготовки може:

• вплинути на достовірність результату;
• унеможливити проведення дослідження;
• зумовити необхідність повторного дослідження;
• бути підставою для перенесення процедури.

12.4. Медичний працівник має право відкласти або не проводити планову процедуру, якщо:

• наявні протипоказання;
• не виконано правила підготовки;
• відсутні необхідні документи;
• стан пацієнта потребує іншої медичної тактики;
• проведення процедури створює невиправданий ризик.

12.5. Окремі лабораторні або діагностичні дослідження можуть виконуватися залученими лабораторіями чи іншими суб’єктами господарювання.

12.6. Орієнтовні строки готовності результатів можуть змінюватися через:

• технологічні особливості;
• необхідність повторної перевірки;
• технічну несправність;
• логістику біологічного матеріалу;
• роботу обладнання;
• дії залученої лабораторії.

12.7. У разі сумнівного, критичного, технічно некоректного або такого, що потребує підтвердження, результату може виникнути необхідність повторного забору матеріалу.

12.8. Необхідність повторного дослідження не завжди означає неналежне надання послуги та оцінюється з урахуванням конкретної причини.

12.9. Якщо необхідність повторного дослідження виникла через порушення пацієнтом правил підготовки, таке дослідження може оплачуватися повторно.

12.10. Якщо необхідність повторного дослідження виникла через підтверджену помилку виконавця, питання повторного проведення або повернення коштів вирішується відповідно до законодавства та публічної оферти відповідного виконавця.

12.11. Результати лабораторних та інструментальних досліджень не є самостійним діагнозом і мають оцінюватися лікарем у сукупності з іншою медичною інформацією.

12.12. Самостійна зміна або припинення лікування виключно на підставі результату дослідження здійснюється пацієнтом на власний ризик.

13. Фото-, аудіо- та відеофіксація

13.1. Під час перебування у медичному центрі необхідно поважати приватність інших пацієнтів і працівників.

13.2. Не допускається без належної правової підстави здійснювати фіксацію:

• інших пацієнтів;
• їхніх медичних документів;
• розмов, що містять конфіденційні відомості;
• екранів медичних інформаційних систем;
• процедур, що проводяться іншим пацієнтам;
• службових документів і приміщень з обмеженим доступом.

13.3. Пацієнт може здійснювати запис власної консультації, якщо це:

• не перешкоджає огляду або процедурі;
• не створює загрози безпеці;
• не порушує конфіденційність третіх осіб;
• не унеможливлює належне надання послуги.

13.4. Медичний працівник може вимагати припинити запис, якщо він об’єктивно перешкоджає безпечному проведенню огляду, маніпуляції або процедури чи порушує права інших осіб.

13.5. Подальше поширення зображення, голосу, медичної інформації або інших персональних даних здійснюється з дотриманням законодавства та прав відповідної особи.

13.6. Фото- або відеофіксація пацієнта медичним центром з рекламною, навчальною чи публічною метою проводиться лише за окремою належно оформленою згодою.

14. Конфіденційність та медична інформація

14.1. Відомості про факт звернення, стан здоров’я, діагноз, обстеження та лікування є конфіденційними.

14.2. Медична інформація надається:

• самому пацієнту;
• його законному представнику;
• належно уповноваженій особі;
• іншим особам у випадках, передбачених законодавством.

14.3. Родинні стосунки, спільне проживання або оплата послуги не надають автоматичного права отримувати медичну інформацію про іншу повнолітню особу.

14.4. Перед наданням інформації працівник має право перевірити особу заявника та повноваження представника.

14.5. Результати можуть надсилатися на контактні дані, зазначені пацієнтом, після достатньої ідентифікації.

14.6. Пацієнт несе відповідальність за правильність зазначеного номера телефону, адреси електронної пошти та інших контактних даних.

14.7. Повідомлення вважається належним чином направленим, якщо його надіслано на контактні дані, повідомлені пацієнтом.

14.8. Медичний центр не відповідає за неотримання повідомлення через:

• помилково зазначені або неактуальні дані;
• блокування повідомлень пристроєм пацієнта;
• відсутність зв’язку;
• несправність або обмеження стороннього оператора чи сервісу.

Обробка персональних даних і конфіденційної медичної інформації здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних» та Основ законодавства України про охорону здоров’я.

15. Платні послуги та послуги за НСЗУ

15.1. До початку платної послуги пацієнту повідомляється її вартість або порядок визначення вартості.

15.2. Додаткові платні послуги надаються після погодження пацієнтом їх проведення та вартості.

15.3. Розрахунок здійснюється на користь конкретного виконавця — ТОВ або ФОП.

15.4. Найменування виконавця зазначається у фіскальному чеку, рахунку, квитанції або іншому документі.

15.5. Умови оплати, скасування послуги та повернення коштів визначаються відповідною публічною офертою ТОВ або ФОП.

15.6. Послуги за Програмою медичних гарантій надаються безоплатно лише:

• у межах відповідного пакета;
• за наявності передбачених пакетом умов;
• за медичними показаннями;
• за наявності декларації, направлення або інших установлених підстав, якщо вони необхідні.

15.7. Наявність декларації із сімейним лікарем не означає безоплатного надання всіх медичних послуг, аналізів і процедур.

15.8. Відмова пацієнта від придбання платної послуги не може бути підставою для відмови у послузі, яка належить йому безоплатно в межах відповідного пакета НСЗУ.

16. Повітряна тривога та надзвичайні ситуації

16.1. Під час повітряної тривоги, пожежі, аварії або іншої загрози пацієнти й відвідувачі повинні виконувати законні вказівки працівників щодо безпеки та евакуації.

16.2. Надання планових послуг може бути тимчасово зупинено.

16.3. Якщо негайне переривання процедури може створити додаткову загрозу, медичний працівник визначає подальші дії з урахуванням стану пацієнта та характеру втручання.

16.4. Після завершення загрози прийом може бути:

• продовжений;
• перенесений;
• скасований з подальшим повторним записом.

16.5. Коридори, виходи та шляхи евакуації не повинні захаращуватися особистими речами.

17. Особисті речі та майно

17.1. Пацієнти повинні самостійно контролювати свої особисті речі та не залишати їх без нагляду.

17.2. Медичний центр не здійснює відповідального зберігання речей, якщо вони не були окремо прийняті уповноваженим працівником із належним підтвердженням.

17.3. Питання відповідальності за втрату або пошкодження речей вирішується з урахуванням конкретних обставин і законодавства України.

17.4. У разі виявлення залишених речей необхідно повідомити адміністратора.

17.5. Особа, яка пошкодила майно медичного центру, зобов’язана відшкодувати документально підтверджену шкоду в установленому законом порядку.

17.6. Факт пошкодження майна може бути оформлений актом із фотофіксацією, поясненнями та зазначенням свідків.

18. Фіксація порушень Правил

18.1. Факт істотного або повторного порушення цих Правил може бути зафіксований:

• актом;
• службовою запискою;
• записом у медичній інформаційній системі;
• записом у медичній документації;
• журналом подій;
• фото-, аудіо- або відеоматеріалами, отриманими законно;
• іншими належними доказами.

18.2. В акті рекомендується зазначати:

• дату, час і місце;
• учасників події;
• опис обставин;
• вимоги працівника щодо припинення порушення;
• реакцію особи;
• наслідки події;
• ПІБ працівників і свідків.

18.3. Пацієнту або відвідувачу може бути запропоновано надати письмові пояснення.

18.4. Відмова надати пояснення або підписати акт зазначається в самому акті та не перешкоджає його складанню.

18.5. До акта можуть додаватися фото, відеозаписи, копії повідомлень або інші матеріали, якщо їх отримано законно.

19. Припинення планового обслуговування

19.1. Медичний центр може припинити або відмовити у проведенні конкретної планової послуги, якщо поведінка пацієнта чи супроводжуючої особи:

• створює реальну загрозу безпеці;
• унеможливлює проведення огляду або процедури;
• порушує права інших осіб;
• перешкоджає роботі медичного центру;
• супроводжується насильством, погрозами або істотним пошкодженням майна.

19.2. До прийняття такого рішення особі, якщо це можливо та безпечно, повідомляється про порушення і пропонується припинити його.

19.3. Рішення про відмову від подальшого планового ведення пацієнта не приймається одноособово адміністратором.

19.4. Таке рішення має бути:

• обґрунтованим;
• погодженим лікуючим лікарем і керівником відповідного ТОВ або ФОП чи уповноваженою особою;
• зафіксованим у медичній документації або внутрішньому акті;
• прийнятим за умови відсутності загрози життю пацієнта та здоров’ю населення.

19.5. За можливості пацієнту надається інформація щодо подальшого звернення або іншого способу отримання необхідної допомоги.

19.6. Відмова від подальшого ведення не може ґрунтуватися на дискримінаційних підставах.

19.7. Лікар має право відмовитися від подальшого планового ведення пацієнта у випадках, визначених законодавством, зокрема через невиконання пацієнтом медичних приписів або правил внутрішнього розпорядку, якщо це не загрожує життю пацієнта і здоров’ю населення.

20. Звернення, скарги та пропозиції

20.1. Пацієнт має право подати:

• заяву;
• скаргу;
• пропозицію;
• подяку;
• запит на отримання документів.

20.2. Звернення може бути подане:

• особисто;
• письмово;
• поштовим відправленням;
• електронною поштою;
• через форму на вебсайті.

20.3. У зверненні рекомендується зазначити:

• ПІБ пацієнта;
• дату народження;
• контактні дані;
• дату і місце надання послуги;
• ПІБ лікаря або працівника, якщо відоме;
• детальний опис ситуації;
• вимоги або бажаний спосіб вирішення.

20.4. Для надання медичної інформації заявник повинен бути належним чином ідентифікований.

20.5. Якщо звернення стосується послуги ФОП, воно розглядається ФОП; якщо послуги ТОВ — відповідним ТОВ.

20.6. Звернення, помилково направлене іншому суб’єкту, може бути передане належному виконавцю в межах законної мети його розгляду.

21. Прикінцеві положення

21.1. Ці Правила є спільним стандартом перебування пацієнтів у медичних центрах, які працюють під комерційним позначенням «Здорова Нація».

21.2. Правила набирають чинності окремо для кожного суб’єкта з дати їх затвердження відповідним наказом.

21.3. Зміни до Правил затверджуються:

• наказом директора ТОВ «ЗДОРОВА НАЦІЯ ПЛЮС» — для ТОВ;
• наказом ФОП Косенко Олександра Олександровича — для ФОП.

21.4. Нова редакція Правил оприлюднюється на вебсайті та розміщується в доступних для пацієнтів місцях.

21.5. Якщо окреме положення Правил суперечить законодавству, застосовуються норми законодавства України.

21.6. Питання, не врегульовані цими Правилами, вирішуються відповідно до:

• законодавства України;
• умов Програми медичних гарантій;
• публічної оферти відповідного ТОВ або ФОП;
• Політики конфіденційності;
• інформованої добровільної згоди;
• інших внутрішніх документів відповідного виконавця.